正是這些非常規(guī)問(wèn)題使電話服務(wù)中心難于應(yīng)答。“電話服務(wù)中心不具備技術(shù)方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，因此出現(xiàn)技術(shù)錯(cuò)誤和人工錯(cuò)誤就不可避免。”托菲爾德在給我的信中寫(xiě)道。“但是，彌補(bǔ)這類(lèi)過(guò)錯(cuò)需要付出很大努力。在這種令人沮喪的過(guò)程中，每一步本來(lái)都不是必要的，但幾乎無(wú)一例外的都被公司自己標(biāo)榜為成功舉措。而且公司還要大肆慶祝如何圓滿實(shí)現(xiàn)了既定目標(biāo)。”

有些公司聲稱(chēng)自己已超越這個(gè)階段，它們會(huì)用語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)或通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)處理一般的客戶(hù)咨詢(xún)；而難度較大的問(wèn)題，則由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的電話中心接線員負(fù)責(zé)處理。如果這種模式堪稱(chēng)理想模式的話，那么離目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)還有很長(zhǎng)的路要走。目前，很少有哪個(gè)電話服務(wù)中心有人具備相應(yīng)的知識(shí)和權(quán)威，能夠處理復(fù)雜程度高于基礎(chǔ)信息的咨詢(xún)。

對(duì)這些企業(yè)員工來(lái)說(shuō)，日子一定和客戶(hù)一樣難過(guò)。沒(méi)人喜歡做自己做不好的事情，也沒(méi)有誰(shuí)愿意成為別人發(fā)泄憤怒的對(duì)象。但是許多電話服務(wù)中心的員工與實(shí)權(quán)管理者之間遠(yuǎn)隔重洋。而且即使他們來(lái)自同一個(gè)國(guó)家，彼此間也很少見(jiàn)面或交談。這些員工從來(lái)沒(méi)法和與高管接近，哪怕只是為了恭維他們一兩句。