執(zhí)行必須毫無瑕疵

　　現(xiàn)今的顧客愈來愈精明，為了符合他們的標準，公司在運營上必須表現(xiàn)卓越，但是這并不容易做到。跟前面提過的戰(zhàn)略管理實務(wù)一樣，毫無瑕疵的執(zhí)行必須信賴認真的研究、相當?shù)穆斆鞑胖牵约俺掷m(xù)不斷的努力，還必須決心摒棄一些老舊的管理陳規(guī)。

　　長青計劃的研究發(fā)現(xiàn)，的確有一些管理陳規(guī)已經(jīng)過時。眾所周知的一種觀念是，公司應(yīng)該盡可能把執(zhí)行工作外包，但是我們發(fā)現(xiàn)，公司業(yè)務(wù)外包的程度和財務(wù)績效的高低并無關(guān)聯(lián)。公司成功與否，也并非取決于技術(shù)投資的多寡，也與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理或客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)的投資無關(guān)。此外，公司是否采行全面質(zhì)量管理方案或其他以執(zhí)行為導(dǎo)向的措施，也對獲利情況沒有太大的影響。

　　一、持續(xù)提供符合顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù)

　　長青計劃的研究結(jié)果顯示，成功的公司講求營運與執(zhí)行面的技藝，努力達成“符合顧客期望”這一準則。不過要注意的是，它們并不會刻意提供完美的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　這樣的研究結(jié)果與某些流行的建議大相徑同，我們發(fā)現(xiàn)“成功者”提供的產(chǎn)品或服務(wù)和同業(yè)相比，有時在質(zhì)量方面未必特別突出。無論是盡力提供最高的質(zhì)量來取悅顧客，或是提供超乎顧客期望的產(chǎn)品，都不是當務(wù)之急。因為，產(chǎn)品的質(zhì)量和所創(chuàng)造的利益并不一定成正比：除非公司的戰(zhàn)略價值主張包含“美完”這一項，否則提供最佳的質(zhì)量并不能為公司帶來持久的利益。

　　不過，“成功者”提供的質(zhì)量的確能持續(xù)符合顧客的期望。更重要的是，它們很少發(fā)生質(zhì)量不佳的發(fā)問。如果產(chǎn)品的質(zhì)量水準超過了顧客的需要和期望，大多數(shù)顧客不但分辨不出來，而且根本也不過在乎。但是如果產(chǎn)品質(zhì)量不佳，服務(wù)水準不符合顧客的預(yù)期，所有的顧客都會察覺得出來，一旦發(fā)生這樣的情況，顧客對公司的信任感就消失無蹤。

　　二、授權(quán)第一線員工回應(yīng)顧客的需求

　　企業(yè)界人士向來都很清楚，顧客跟公司員工發(fā)生互動的時刻攸關(guān)重大，與組織的成敗息息相關(guān)。傳統(tǒng)上，經(jīng)理人針對這一點所采取的做法是：嚴格控制第一線員工。要求他們一旦發(fā)現(xiàn)不尋常的狀況，就立刻向主管報告。長青計劃的研究卻發(fā)現(xiàn)，成功的企業(yè)現(xiàn)在采取截然不同的做法。這些公司明白，必須授權(quán)第一線員工當機立斷，同時也必須提供訓(xùn)練，協(xié)助他們有能力做出正確的決定。

　　彼得·德魯克(Peter Drucker)在數(shù)年前出版的一本書提到公司內(nèi)不同的部門需要不同的組織結(jié)構(gòu)。例如，管理外匯風險必須采取全面的中央集權(quán)，而顧客服務(wù)則需要幾近完全的自治，在程度上甚至遠遠超過傳統(tǒng)的分權(quán)做法。他指出：“每位服務(wù)人員都必須是老板，組織里的其他人都要配合他的批示?！?/P>

　　三、不斷努力提高生產(chǎn)力，消除所有形式的冗余和浪費

　　這項準則的目標是要讓運營執(zhí)行臻于完美，持續(xù)改善制度和流程，延攬優(yōu)秀的人才，找出浪費和無效率之處。長青計劃顯示，所有成功的企業(yè)都遵守這一項原則。

　　“成功者”企業(yè)明白，自己不可能做到完全無瑕疵，在運營的每一個層面都贏過對手。不過，它們會判斷該采用哪些流程才能最能滿足顧客的期望，然后集中精力與資源，盡量提升這些流程的效率與生產(chǎn)力。