一個(gè)人如果無(wú)緣無(wú)故地被人責(zé)罵，那么這個(gè)人因此而發(fā)脾氣，是很正常的一件事。而這個(gè)例子也告訴我們，不要為了一件小事，就輕易地去責(zé)備別人。但是做生意的時(shí)候，客戶的責(zé)罵，卻是不會(huì)有絲毫的保留。假如你的商品或服務(wù)有了缺陷，他們就會(huì)很直接提出抗議，你要是因此而生氣，那么生意就做不成了。
　　所以，對(duì)于客戶的責(zé)罵，我們只好試著去與他們接觸，這是非常重要的。另外，同樣是責(zé)罵，也有程度上的不同。例如，有的責(zé)罵是要你小心一點(diǎn)；有的責(zé)罵是要你想辦法解決事情；不過(guò)，很少有那種一開口，就不分青紅皂白亂罵的。
　　當(dāng)顧客的不滿如果是停留在責(zé)罵的階段，那就沒有關(guān)系。如果已經(jīng)超越了這個(gè)階段，而說(shuō)出："好，我再也不跟你交易了！"這樣事情就非常嚴(yán)重了，你必須好好思考應(yīng)如何處理。當(dāng)松下?lián)嗡上码娖鞴究偨?jīng)理時(shí)，有一次客戶對(duì)松下的職員說(shuō)了類似這樣的話，這個(gè)職員臉色發(fā)青地向松下報(bào)告："因?yàn)槟撤N原因，所以這位客戶非常生氣，他說(shuō)今后不愿再與我們來(lái)往了。"
　　當(dāng)松下聽到報(bào)告時(shí)，雖然知道這件事非常嚴(yán)重，但并生氣，而是細(xì)心地詳問事情的經(jīng)過(guò)，才知道對(duì)方發(fā)怒，只是由于沒有明白松下電器的想法，才造成了誤解。
　　于是松下對(duì)他的職員說(shuō)："麻煩你現(xiàn)在馬上到客戶那里去，把我們的想法，重新加以說(shuō)明。讓他們知道我們的用意，在根本上，是考慮到對(duì)方的利益和立場(chǎng)，所以請(qǐng)不要因?yàn)橐徊糠值拇煺?，就整個(gè)否定我們的方針和誠(chéng)意。象剛才那種以偏概全的想法，我們是無(wú)法忍受的。你要把我們整個(gè)方針、情形，詳細(xì)地說(shuō)一遍，如果對(duì)方還是不能接受，那么，我們只好放棄這個(gè)交易。你可以告訴對(duì)方說(shuō)："我回公司已見過(guò)總經(jīng)理，他要我說(shuō)……"。
　　這個(gè)職員立刻就到客戶那里去，很詳細(xì)地把松下公司的方針說(shuō)給對(duì)方聽，結(jié)果，那位本來(lái)不愿和松下公司再來(lái)往的客戶說(shuō)：
　　"你們總經(jīng)理真的這樣說(shuō)嗎？我現(xiàn)在已經(jīng)明白了，如果事情真是這樣的，我可以再重新考慮，今后雙方還是多來(lái)往吧。"這個(gè)職員于是很高興地回來(lái)向松下報(bào)告。
　　這家本來(lái)要與松下停止來(lái)往的客戶，在這種情況下，又繼續(xù)雙方的交易了。不但如此，這家客戶比以前更加強(qiáng)與松下的來(lái)往，而成為松下的有力支持者之一。
　　這件事說(shuō)明了，當(dāng)面臨客戶憤怒的時(shí)候，等于你面臨生意的危機(jī)，這時(shí)候，不要放棄一切的努力，真誠(chéng)地去突破這個(gè)局面。同時(shí)，這個(gè)真誠(chéng)，不是只在當(dāng)場(chǎng)表現(xiàn)出來(lái)的，而是松下企業(yè)平時(shí)就要考慮到客戶的利益及立場(chǎng)。所以，在遇到危機(jī)的時(shí)候，也能夠找出對(duì)策，使事情得到最圓滿的結(jié)果。
　　如果顧客是有社會(huì)正義感且明理的，他們的要求無(wú)疑應(yīng)該設(shè)法滿足，像臣下對(duì)待圣明的君主一樣。甚至對(duì)于他們的"蠻不講理"、"毫無(wú)道理"，也首先要盡可能地找出其中的理來(lái)，使之合理化。如果真是碰到了毫無(wú)社會(huì)道義、損人利己的要求，那么，對(duì)不起，不去做你忠實(shí)的臣下。這不僅是生意的原則，也是一種社會(huì)義務(wù)。試想，讓這樣的顧客肆行無(wú)忌，哪能有一個(gè)合理的市場(chǎng)？哪能有一個(gè)公正的社會(huì)？
　　顧客的要求，當(dāng)然大多有其合理之處，但現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)者同時(shí)應(yīng)該看到顧客消費(fèi)觀念的滯后性，消費(fèi)心理的消極面。這一點(diǎn)，對(duì)于生產(chǎn)、銷售新產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，必須給予充分注意。經(jīng)營(yíng)者不能因?yàn)轭櫩鸵蟮膽T性，而不去設(shè)計(jì)、推廣新的產(chǎn)品。此時(shí)，就應(yīng)該設(shè)法讓顧客認(rèn)識(shí)新產(chǎn)品，使他成為"圣明的君主"。一味地姑息遷就，對(duì)己對(duì)人都是不利的。用現(xiàn)代的消費(fèi)學(xué)說(shuō)來(lái)看，這是指經(jīng)營(yíng)者除了服務(wù)消費(fèi)的職責(zé)外，還有引導(dǎo)消費(fèi)的義務(wù)。