目前，中國質(zhì)量協(xié)會工程機(jī)械分會、全國建設(shè)機(jī)械設(shè)備用戶委員會和中國工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會用戶工作委員會在全國范圍內(nèi)對部分產(chǎn)品進(jìn)行了第七次用戶滿意度評價(jià)的調(diào)查結(jié)果在蘇州揭曉。

    中國質(zhì)量協(xié)會工程機(jī)械分會秘書長侯寶佳介紹說，這次調(diào)查范圍包括各用戶單位自2005年以來購置的裝載機(jī)、推土機(jī)、平地機(jī)、塔式起重機(jī)、施工升降機(jī)、汽車起重機(jī)、高空作業(yè)平臺等產(chǎn)品。

    工程機(jī)械小毛病不斷 服務(wù)不及時(shí)

    相關(guān)調(diào)查報(bào)告顯示：目前，工程機(jī)械產(chǎn)品的可靠性需要進(jìn)一步提高，主要表現(xiàn)在產(chǎn)品小毛病不斷，經(jīng)常出現(xiàn)故障；一部分機(jī)器關(guān)鍵機(jī)構(gòu)、重要部件經(jīng)過維修后效果更差，毛病更多。

    目前，一些工程機(jī)械產(chǎn)品電氣系統(tǒng)容易出現(xiàn)故障，可靠性差，而且往往因?yàn)橐粋€(gè)不值錢的小部件影響整機(jī)工作，造成停機(jī)，給用戶帶來損失。生產(chǎn)企業(yè)對關(guān)鍵配套件的保障能力差，如對發(fā)動機(jī)的維修服務(wù)不及時(shí)等問題，造成停機(jī)，影響用戶使用。用戶對產(chǎn)品配件質(zhì)量和價(jià)格問題等也有較多抱怨。服務(wù)承諾的可靠性，解決用戶反饋意見的及時(shí)性，服務(wù)人員的技能水平，排除故障的能力等均需進(jìn)一步提高。配件供應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)更加方便快捷。

    國外專家曾有過這樣一項(xiàng)研究：因?yàn)檩^差的服務(wù)所引起的用戶流失可能會達(dá)到70％，而爭取一個(gè)新用戶的成本是保留一個(gè)老用戶的5倍，如果將用戶的忠誠度提高5％，企業(yè)的收益就有可能提高25％～85％。對此，侯寶佳認(rèn)為，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)日漸成熟，工程機(jī)械企業(yè)定期考察用戶滿意度和忠誠度尤為必要，通過用戶滿意度的測評分析，找出企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)，并持續(xù)改進(jìn)，從而不斷提高市場競爭力。

    用戶滿意度是用戶在購買企業(yè)產(chǎn)品、或進(jìn)行售后服務(wù)以及接觸產(chǎn)品過程中，由于預(yù)期與實(shí)際感受的差距所形成的一種態(tài)度，也就是用戶對所購買產(chǎn)品的事前期待與實(shí)際評價(jià)的關(guān)系。當(dāng)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到預(yù)期時(shí)用戶就會產(chǎn)生不滿情緒；相對的，當(dāng)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量超過預(yù)期時(shí)用戶則產(chǎn)生滿意感。用戶滿意度更多是一種結(jié)合感知與情感因素的綜合評價(jià)，表達(dá)出用戶對品牌產(chǎn)品的喜好程度，預(yù)示著品牌企業(yè)的潛在市場發(fā)展趨勢。

    “因此，企業(yè)需要不斷監(jiān)測用戶對產(chǎn)品和服務(wù)的反應(yīng)，從而把握用戶需求發(fā)展趨勢?！焙顚毤烟嵝训?。